*Niet* nieuw bij KLM: de FindMySuitcase App

In vrijwel alle algemene presentaties over social media wordt de KLM aangehaald als voorbeeld van een bedrijf dat op een succesvolle manier social media in haar bedrijfsvoering is gaan toepassen. De wijze waarop de IJslandse aswolk in april 2010 de KLM dwong om passagiers via Twitter (weet u nog? #ashtag) te helpen paste prima in het adagium ‘never waste a good crisis’; het resultaat was immers indrukwekkend: talloze reizigers konden via Twitter omboekingen regelen zodat ze alsnog op hun plaats van bestemming kwamen.

Innovatief
KLM heeft sindsdien op indrukwekkende wijze ‘full swing’ doorgepakt op social media initiatieven en zit nu met iets van 40 man 24/7 op webcare, is van plan om dit ook in meerdere talen te gaan doen en pakt daarnaast op opvallende wijze uit met innovatieve initiatieven als Fly2Miami (weliswaar co-creatie), Surprise, de Passport app en zeer recent nog Meet & Seat, waarmee passagiers op een beperkt aantal vluchten, op basis van iemands profiel op Facebook of LinkedIn vooraf kunnen uitzoeken naast wie ze die vlucht willen zitten. Met name dit laatste initiatief is breed uitgemeten op grote sites als bijvoorbeeld Marketingfacts, Frankwatching en Molblog, waarna de betreffende artikelen nog eens een flinke slinger kregen in de timelines van tout Twitterend Nederland. Als klap op de vuurpijl komt KLM uit onderzoek van DVJ Insights naar voren als ‘beste social brand’: Nederlandse consumenten vinden KLM het beste presteren in social media.

‘Social’ in het verlengde van de core business?
Het merk KLM is noch een prijsvechter, noch een premium brand als bijvoorbeeld Qatar Airways of Singapore Airlines. Door haar dienstverlening en ook positionering ‘uit te rekken’ met behulp van social media initiatieven slaagt KLM er echter goed in om zich te differentiëren ten opzichte van andere maatschappijen.

Wat mij echter opvalt is dat er maar weinig kritische noten klinken. Ongetwijfeld loopt er nu een social media manager met de kin omhoog en borst vooruit te glimmen in de wandelgangen van de gebouwen op Schiphol-Oost, maar ik heb sterk het gevoel dat KLM met de -althans nu zichtbare- social media initiatieven laat blijken dat ze vergeten waar het om draait: hun core business. En wat is die core business dan? Volgens mij komt het erop neer dat KLM in de business zit van ‘vervoer van passagiers en hun bagage van A naar B’ (ik laat vracht even buiten beschouwing).

Momenten van de waarheid
Een Customer Journey Map bevat vele touchpoints en een aantal van die touchpoints zijn zogenaamde ‘moments of truth’. Dit zijn de momenten waarop een bedrijf zich waarmaakt – of niet. Voor een passagiersvlucht (een hele tastbare vorm van een customer journey!) zijn er best wat ‘moments of truth’ te definiëren; ik denk bijvoorbeeld aan:

  • probleemloos inchecken van je bagage;
  • constateren dat jouw gereserveerde stoel inderdaad beschikbaar is;
  • een goede en tijdige start van de vlucht;
  • een rustige en prettige vlucht, met redelijke koffie en eten;
  • vriendelijk en adequaat cabinepersoneel;
  • een veilige, tijdige landing op de plaats van bestemming;
  • en last but not least: constateren dat jouw koffer netjes van de band afrolt, zodat je volgens plan verder kunt met je reis.

Voor het beschrijven en ultiem ook besturen van een ‘customer journey’ van een KLM vlucht van zeg maar Schiphol naar Londen is al een aardige inspanning van de marketeers nodig. Complexer wordt die journey als er overgestapt wordt tussen vluchten van de eigen maatschappij, om maar niet te spreken over hoe een journey map er uit ziet die een (of meer) overstaps met andere maatschappijen beslaat.

De boze droom van elke vliegtuigpassagier
KLM is tegenwoordig onderdeel van SkyTeam en is natuurlijk gefuseerd met (of was het overgenomen door?) Air France. Laat ik, als niet zo willekeurig voorbeeld, een vlucht nemen van KLM/Air France van Amsterdam via Parijs naar Bangalore. Deze reis heb ik namelijk medio januari zelf gemaakt, samen met vier collega’s. Ieder van ons is een ervaren vliegreiziger dus op Bangalore International liepen wij vol vertrouwen naar de bagageband om onze koffers op te pikken.

Het is een bijzonder vervelende ervaring als je ontdekt dat je koffer echt niet op de bagageband staat. In dit geval is dit mijn reisgenoot overkomen, maar het gevoel bij de rest was er niet minder slecht om. Het moment dat je bij de bagageband moet vaststellen dat je koffer kwijt is, is zo’n moment van de waarheid.

Zoals in veel stukken rondom klachtenmanagement te lezen is, vinden mensen het feit dat er een fout is gemaakt vaak niet eens zo bezwaarlijk. Het wordt pas een issue op het moment dat een bedrijf niet adequaat reageert en het probleem snel oplost. Voor luchtvaartmaatschappijen is dit niet anders. Bij de bagage desk op Bangalore International deden we dan ook schriftelijk aangifte van de vermiste koffer. De bagage tag die je in Amsterdam krijgt na inchecken, werd aan het formulier gehecht.

De test: werkt webcare echt?
Ik besloot een poging te doen om @KLM webcare op Twitter aan te spreken. Volgens verwachting werd er via DM vlot en vriendelijk gereageerd met het verzoek om meer gegevens. Helaas werd pas na een paar DM’s duidelijk dat webcare niets kon uitrichten zonder het referentienummer van de bagage; dat nummer stond op de bagage tag die we bij de bagage desk hadden gehecht aan het formulier voor Air France… Omdat we het zogeheten PIR nummer niet hadden besloot ik de hulproute via webcare op te geven.

De volgende dag kreeg mijn collega wel opvolging via SMS. De koffer was ‘under trace’; dit interpreteerden wij als ‘er wordt nog naar gezocht’. Na drie dagen en een paar vruchteloze telefoontjes naar Air France legden we ons neer bij de gedachte dat we met geluk de koffer konden oppikken voor onze terugvlucht naar Nederland.

Multichannel management?
Op de tussenstop van de terugvlucht in Parijs besloten we bij een Air France desk binnen te lopen. Groot was onze verbazing toen de medewerker in slechts enkele seconden tijd op basis van een paar basisgegevens van mijn collega, de hele status van de vermiste koffer op zijn scherm tevoorschijn kon toveren. Helaas bevatte dat scherm geen blije boodschap, maar het deed wel de wenkbrauwen fronzen: waarom kan een medewerker aan een desk de status in enkele seconden vinden, en kan een webcare medewerker helemaal niets met diezelfde gegevens maar alleen met een PIR nummer, dat we niet meer hadden omdat KLM’s partner Air France in haar procedure heeft opgenomen dat de tag met het nummer gehecht moet worden aan het aangifteformulier?

Inmiddels zijn we alweer drie weken terug in Nederland en de koffer is nog steeds kwijt. De communicatie naar mijn collega is tranentrekkend en Kafkaiaans; Air France wijst naar KLM; KLM wijst weer naar IATA regels en wast de handen in onschuld omdat het bagagesysteem onderdeel is van de luchthaven en niet van de luchtvaartmaatschappij.
Feit blijft echter dat wij op Schiphol onze koffer onder begeleiding van een vriendelijke KLM grondstewardess hebben ingecheckt. We hebben de koffer in vertrouwen aan KLM gegeven, dus als de koffer niet aankomt is KLM de partij die aangesproken wordt. Het geeft dan geen pas om de passagier om de oren te slaan met verwijzingen naar de andere maatschappij (nota bene je fusiepartner) of naar algemene regels. In Nederland verbazen we ons nog over de jijbakken tussen NS en ProRail, maar KLM en Air France kunnen er helaas ook wat van.

KLM: Can you “walk the talk”?
Spelen met social media initiatieven is in eerste instantie erg leuk voor de medewerkers die het initiatief uitvoeren; als het initiatief slaagt is ook het management tevreden omdat op zijn minst de merkbeleving een positieve zwaai heeft gekregen.

Uit een quote van KLM’s Joyce Veekman uit het vandaag gepubliceerde Marketingfacts interview blijkt dat KLM in theorie wel snapt waar het om draait: “Je moet als organisatie als een eenheid opereren. Dat is ook wat er bij KLM gebeurt. Dat gaat verder dan de social media. Intern zit deze samenwerking in een ieder zijn vezels. De hub is het centrale punt waar je makkelijk lijntjes kunt leggen met alle afdelingen. Ik denk dat dat is hoe het bij KLM gaat werken in de toekomst. Voor onze klanten betekent dit een one-stop-shop waar je niet alleen met je probleem wordt geholpen maar ook in het verdere verloop van je klantervaring wordt geassisteerd.”

De door ons beleefde praktijk komt helaas nog niet overeen met deze mooie woorden. Laat dit daarom een waarschuwing zijn voor alle bedrijven die nu jaloers kijken naar het ‘succes’ van KLM in social media: wees je allereerst bewust van je core business, zorg dat je initiatieven daarbij aansluiten en zorg dat je social interactiekanalen minstens toegerust zijn met de tools die medewerkers in het veld ook hebben. Doe je dat niet, dan zakt je merkbeleving door het ijs op elke plek waar je een ‘moment van de waarheid’ niet waar kunt maken. Uit mijn eigen ervaring weet ik dat het allesbehalve gemakkelijk is om je dienstverlening zo ‘even’ aan te passen, maar het zou KLM sieren als ze echt gaan doen wat Joyce Veekman zegt en wat euro’s en menskracht investeren in het ontwikkelen van bijvoorbeeld een mobiele app aan de hand waarvan een passagier (onder meer) statusinfo over verloren bagage kan krijgen. Je schuift op die manier een aantal touchpoints uit het zicht van de passagier en voorkomt dat er een inconsistente beleving ontstaat.

Meet&Seat + Klout + Word of Mouth = ?
Naast mijzelf ken ik vier anderen die de komende tijd niet blindelings een KLM/Air France vlucht zullen boeken. Hoewel, misschien moet ik dat juist wel doen: ik pak de Meet & Seat applicatie, controleer welke passagier de hoogste Kloutscore heeft, boek de stoel ernaast en vertel hem of haar tijdens de vlucht in geuren en kleuren wat je allemaal zou kunnen overkomen als je koffer op de plaats van bestemming niet van de band rolt…

Advertenties

Epiloog van de Bangalore reis

Na twee weken weer ondergedompeld te zijn geweest in ons normale werk, kwam enerzijds het besef dat er nog best wel vermeldenswaardige zaken zijn waar nog niet eerder over geschreven is en anderzijds werd duidelijk dat ‘even een blog schrijven’ toch best veel tijd kost. Waar ik op mijn hotelkamer in India makkelijk een paar uur achtereen doortikte, vond ik eenmaal terug in Nederland die tijd niet zo gemakkelijk meer. Ook wilden we het reisverslag toch wat luchtiger eindigen dan met het verhaal over de chulha’s; daarom volgt hier een ‘bonus’-hoofdstuk uit ons reisverslag.

Een van de zaken waarvoor wij van tevoren waren gewaarschuwd, was veiligheid: ga niet in je eentje op pad maar altijd met elkaar. Ik moet zeggen dat er naar mijn idee geen gelegenheden zijn geweest waar het nodig was dat iemand alleen op stap ging; aan de andere kant was het ook zo dat we nou niet bepaald de allerslechtste delen van Bangalore hebben gezien.

Een andere manier waardoor we op het aspect veiligheid werden geattendeerd, waren de detectiepoortjes. Natuurlijk op het vliegveld, maar ook in winkelcentra en toeristische attracties. Waar geen poortje stond, was dan tenminste wel een bewaker aanwezig met een draagbare scanner. Het bijzondere hieraan is echter dat er werkelijk niets gedaan wordt met signalen van de poortjes of scanners. Gedwee loopt iedereen door een poortje heen; uiteraard gaat het bij iedereen af maar slechts in een enkel geval hoef je je tas te openen; de bewaker werpt er een vluchtige blik op en laat je vervolgens doorlopen. Mogelijkheden te over om allerlei dubieuze zaken mee te smokkelen dus. Het gaf ons wel een indruk van grote inefficiëntie; er staan wel mannetjes in uniform maar ze zijn in feite tandeloos – op de bewaker van de Axis Bank na dan, die met een jachtgeweer(!) -modelletje 1870- op zijn schouder door het kantoor heen paradeerde. Ook buiten in het straatje van ons hotel zaten bewakers op een tuinstoeltje; voorzover ik kon nagaan was hun taak om luid op een fluitje te blazen en wild te gebaren naar automobilisten die in de straat wilden parkeren. Nuttig? Nee niet voor de samenleving volgens mij, maar wel voor de bewaker in kwestie die tenminste een inkomen heeft.

Heeft de gevestigde orde dan meer gezag in Bangalore? Hier moeten we het antwoord schuldig op blijven. De keren dat we een politieagent gezien hadden, betrof het verkeersagenten in iets te strakke pakjes en met witte cowboyhoed. Respect uiteraard wel voor hun lef om in Bangalore gewoon midden de straat op te lopen en het verkeer te gaan regelen.

Voor een samenleving die zo gedomineerd is door de Engelse cultuur (“Links blijven staan op de roltrap!” “Houd afstand in de rij!” en last but not least “Keep off the lawn!”) vind ik het bijzonder om te zien hoe men in India omgaat met rijen voor kassa’s of loketten. Waar in Nederland doorgaans de mensen keurig op afstand blijven staan van degene die op dat moment geholpen wordt, proberen de Indiërs de rij zo compact mogelijk te maken en staat de nummer 2 bijna tegen je aan te rijden terwijl jij probeert af te rekenen. Op het moment dat ik in een winkel iets wilde afrekenen en op zijn Westers enige afstand hield tot degene voor mij, kwam een ander doodleuk mij voorbijlopen om zeer dicht tegen de op dat moment geholpen persoon aan te gaan staan. Gelukkig was ik niet te verbaasd om “excuse me, I’m waiting in line here!” te roepen, anders had ik waarschijnlijk nog in die rij gestaan. Misschien is privacy bij de betaalautomaat/kassa in India wel helemaal geen issue.

Is India dan zo’n ongeregelde chaos? Ons verblijf daar is te kort geweest om dat te kunnen beweren. Het tegendeel vonden we namelijk ook in het hok van ING Vysya House waar wij hebben zitten zweten op de presentatie die we daar hebben gehouden. Aan de deur hing namelijk een A4-tje met de 30 geboden voor het gebruik van dat hok:

Handzaam lijstje met do's en don'ts...

Vooral het “Do not sleep inside the meeting room” intrigeerde ons. Kennelijk waren er ergens in het gebouw plekken waar dat dan wel gebruikelijk is….wij hebben ze niet gezien in elk geval.

Over het verkeer in Bangalore heb ik ondertussen wel genoeg geschreven; wel moet ik nog onze chauffeurs van die week benoemen. Via de event company waren aan ons twee auto’s met chauffeur ter beschikking gesteld. De chauffeurs waren niet altijd dezelfden, maar twee van hen beschouwen wij toch als onze ‘vaste’ chauffeurs. De ene was een heel klein en iel mannetje, de ander een nors kijkende, zwijgzame beer van een vent. Deze laatste was de chauffeur die Martin, Natalie en mij rondreed. Door zijn norse blik deed hij mij een beetje aan de trainer van Ajax denken; ‘Frank de Boer’ werd dus de gekozen bijnaam voor onze chauffeur.

Aangezien wij met ons drieën een auto deelden, moest er altijd wel iemand voorin zitten. Als echte heren wisselden Martin en ik dan ook regelmatig van voren naar achteren, zodat Natalie lekker achterin kon blijven zitten. Degene die achterin zaten, konden meestal gezellig samen kletsen of even bijslapen, terwijl degene voorin veroordeeld was tot proberen mee te luisteren – tot het moment dat de norse, zwijgzame beer Frank toch ontdooide en probeerde een praatje aan te knopen in Indiaas-Engels. Dat ging natuurlijk niet gemakkelijk; op sommige zaken antwoordden we dan ‘ja’ en op de overige onverstaanbare zaken reageerden we met ‘uhuh’.

Op een gegeven moment was Martin wel erg kien om van plek te wisselen zodat hij weer achterin kon gaan zitten. Het was toen dat ik erachter kwam waarom dat was: Frank deed de achternaam van zijn bijnaam eer aan; niet in de zin van het beroep ‘boer’ maar meer in de vorm van het werkwoord… gelukkig stond de airco continu te blazen dus de aroma’s van zijn ongetwijfeld zware Indiase ontbijt bereikten de passagiers-voorstoel niet.

Los van uitstekend chauffeur spelen, bleken Frank en zijn maatje ook prima ‘leadmanagers’, al hadden wij dat niet meteen door (dat zijn dan vaak ook de besten). Al op vrijdag richting Bandipur reden we door Mysore heen, langs een grote kerk. Frank vroeg mij (ik zat voorin, ja) of wij belangstelling hadden om die kerk te bekijken. Ik zei “nee, we hebben zat van dat soort kerken in het Westen, dus dank je”. De volgende middag echter op de terugweg bleek dat Frank wel succes had geboekt bij mijn reisgenoten: we waren kennelijk akkoord gegaan om toch een stop bij die kerk te maken.

Vlakbij de kerk was sprake van een grote parkeerchaos, maar op wonderbaarlijke wijze kwamen er twee parkeerplaatsen vrij en konden we aan de overkant van de kerk parkeren. Nog licht doof van het scheidsrechtersfluitje van de parkeerwacht stapten we uit, om vervolgens met licht dwingende hand en een grote tandpasta-smile door een paar Indiërs een winkel in geleid te worden. Yep, we zijn erin getrapt – als vee naar de slachtbank werden wij een zijde- en snuisterijenwinkel in geleid. Ongetwijfeld krijgen Frank en zijn kleine kompaan een leuke kickback voor het aanbrengen van zulke leads, maar tot teleurstelling van de winkeleigenaar resulteerde dit gedwongen bezoekje in een conversie van 0%. Na enkele minuten rondkijken en na het horen van de prijzen besloten we snel de winkel te verlaten en de kerk aan de overkant te bezoeken. Het enige vermeldenswaardige aan deze kerk waren de gigantische bijenkorven die aan het gebouw plakten en het feit dat je ook deze kerk zonder schoenen moest betreden. Dat ging ons te ver, dus na enkele minuten waren we ook hier uitgekeken en vervolgden we onze reis terug naar Bangalore.

Die reis konden we goed benutten om alvast een beetje voor- en bij te slapen voor de terugreis en de verwachte jetlag; de dag ervoor (vrijdag) was namelijk behoorlijk pittig: opstaan om 5 uur, vertrek om 6 uur richting Bandipur voor een rit van dik 4 uur, eenmaal aangekomen in het resort in Bandipur even snel opfrissen en lunchen, vervolgens naar het dorpje waar we de chulha hebben gebouwd om snel weer terug te keren naar het resort omdat onze safari om 4 uur ’s middags van start ging.

Die safari was ook nog wel een belevenis op zich. Zelf had ik al safari’s in zuidelijk Afrika meegemaakt en daar The Big Five gezien maar deze safari bood echter wel iets nieuws: tijgers.

Waar je in Afrika rustig in een vrachtwagentje zit, je je kunt concentreren op het spotten van wilde dieren of anders rustig op je schoot om kunt gaan met je delicate foto- of videoapparatuur, was deze Indiase safari toch duidelijk anders. Wij werden met een vrachtwagentje opgehaald; ons eerste idee was dan ook “nou lekker, een bijna-privé safaritruck met ruime zitplaatsen en iedereen zit aan de buitenkant”. Helaas werden we naar een centraal verzamelpunt gereden, waar we moesten overstappen in een al bijna volle safaritruck. Het werd nog passen en meten om een zitplaats te krijgen; helaas voor Joost resteerde voor hem een halve zitplaats naast een Indiër die op het oog redelijk vaak aan de butter chicken had gezeten. Toen de truck echter eenmaal van de weg het wildpark inreed, werd duidelijk dat de weggetjes in het park niet echt ‘gebaande paden’ waren. De tocht werd een soort achtbaanrit waarbij je elke illusie om scherpe foto’s tijdens het rijden te maken, al snel kon laten varen.

Op het moment dat er dan wel wild werd gespot, stopte de chauffeur wel zodat iedereen een poging kon doen foto’s te maken. Hoewel we wel wat wild hebben gespot uit de categorie “niet spectaculair” bleef de hoofdprijs: tijgers of leeuwen, uit. Dat was ook niet heel gek omdat de truck waarin wij zaten, een oorverdovend lawaai maakte tijdens het rijden. De poging van de chauffeur om het wild niet af te schrikken door de motor uit te zetten bovenaan een heuvel, om vervolgens de truck stilletjes naar beneden te laten rollen was op zich slim, ware het niet dat de truck zelf evengoed zoveel lawaai maakte (vering, andere losse(?)  onderdelen) dat zelfs de niet-schuwe dieren (inclusief eventueel aanwezige dove kwartels) het hazenpad kozen. De “winst” van deze safari? We hebben een uil, een pauw, een arend, een ‘kingfisher’ (ijsvogel), een paar apen, herten, zwijnen en twee olifanten gespot en tegelijkertijd hebben we een totale workout voor al onze spieren gekregen alsof we 2,5 uur op een trilplaat gestaan hadden.

Kingfishers zijn er in vele varianten. Ook deze hebben we meermaals 'gespot'.

Er zijn nog genoeg andere zaken te vertellen, maar die blijven voorbehouden aan de herinneringen van Natalie, Martin, Joost, Jaap en mijzelf. Het enige wat ik nog wil delen en waar waarschijnlijk een aantal mensen nog erg benieuwd naar is, is hoe het is afgelopen met de koffer van Joost. De trouwe lezers weten dat deze reisblog begon met de beschrijving van een ‘customer journey’ die begon bij het inchecken van onze koffers bij KLM op Schiphol. Omdat ik van plan ben om deze blog te gebruiken om wat meer serieuze stukken te schrijven over marketing, social media en klantbeleving, wordt de casus van de, jawel, nog altijd verloren koffer van Joost en vooral de manier hoe KLM en Air France hierin hebben opgetreden, het eerste serieuze onderwerp. Als beginnend blogger vind ik het in elk geval erg fijn om te horen dat in elk geval deze eerste publicaties erg gewaardeerd werden; ik kan alleen maar hopen dat dat voor mijn volgende stukken ook opgaat. Voor wie na dit zesde deel afhaakt: bedankt voor het lezen, en voor alle anderen: wordt vervolgd…

De schoorsteen moet roken!

Zoals ik in mijn derde blogpost (The Butterfly Effect) schreef, hebben we niet alleen gewerkt aan een zakelijke marketingcase, maar ook aan een case voor een charitatieve onderneming, Sukrupa Creations. Een dezer dagen zal Joyatri Ray, de directeur van ING Vysya Foundation, ons marketingplan doorspreken met de oprichtster. We hopen echt dat het plan Krupa de ogen opent, zodat Creations en vooral ook het potentieel van haar medewerkers gaat renderen en niet alleen de schoorsteen van Sukrupa Creations maar ook die van de Sukrupa Foundation gaat roken.

In het verlengde van de niet toevallig gekozen beeldspraak over rokende schoorstenen, zijn we met Joyatri ook naar Bandipur National Park gegaan. Daar hebben we het aangename ook met het maatschappelijk nuttige verenigd. Bandipur National Park is een reservaat voor onder andere zo’n 100 tijgers. Eén tijger heeft ruim 8 vierkante kilometer aan leefruimte nodig; aangezien het reservaat een dikke 800 vierkante kilometer bedraagt begint het wat krap te worden.

De Indiase regering heeft bepaald dat er in nationale parken geen mensen mogen wonen of anderszins actief zijn. Daardoor zijn er talloze stammen met bijbehorende dorpjes gedwongen verhuisd naar plekken buiten het reservaat. Deze plekken moet je zien als een klein, snel neergezet dorpje met stenen huizen netjes op een rijtje. Los van het feit dat een bakstenen huis al een cultuurshock voor zo’n stam is, is de layout van het nieuwe dorp ook niet in lijn met wat men gewend is. In de oude dorpjes werden de huizen in een cirkel rondom een centraal punt gebouwd; nu staat alles in meerdere rijen achter elkaar.

Bijzonder om te zien is dat de stammen het dorp wel voorzien van uitbreidingen in hun eigen stijl; ‘schuurtjes’ en veestallen opgetrokken uit takken bijvoorbeeld komen veel voor. Binnen in de stenen huizen wordt nog op traditionele wijze gekookt; met drie stenen wordt een vuurplaats gemarkeerd en daarbinnen wordt hout opgestookt; de pannen passen op de drie stenen. Zo’n vuurplaats is echter niet erg efficiënt; elk gezin moet elke dag het dorp uit om voldoende brandhout te verzamelen. Dat brandhout is afkomstig uit de omliggende heuvels. Daar vindt een kaalslag plaats, terwijl de regering juist graag het natuurlijke ecosysteem – bossen- hersteld ziet. Als de bossen terugkeren kan namelijk het reservaat uitgebreid worden, zodat de tijgers weer voldoende ruimte krijgen. Los van de lage efficiency zul je snappen dat het niet erg gezond is om een open vuur binnenin je bakstenen huis te hebben. Toch is dat de realiteit bij deze stammen; helaas heeft dit tot gevolg dat er jaarlijks schokkende aantallen doden vallen door rookvergiftiging.

De traditionele vuurplaats

Enkele jaren geleden heeft Philips Design daarom via het programma Philanthropy by Design, een rook-arme en energie-efficiënte oven met schoorsteen (een “chulha“) ontworpen. Het design van deze oven is gratis beschikbaar gesteld, waardoor deze ovens nu lokaal geproduceerd kunnen worden. ING Vysya Foundation werkt samen met een lokale NGO om deze ovens in de dorpjes te installeren. Zo is ING Vysya Bank van plan om volgende week (4 februari) met een buslading medewerkers 100 ovens te bouwen. Vooruitlopend hierop zijn wij met zijn vijven naar een dorpje afgereisd om daar een oventje te bouwen.

Zo’n initiatief werkt op meerdere manieren:

  • Enkele lokale mensen verdienen inmiddels een kleine boterham met de productie van de onderdelen van de oventjes.
  • De dorpsbewoners hebben baat bij het gebruik van de oventjes. Ze zorgen voor veel minder rook in huis (stijgende levensverwachting!) en het eten is ook nog eens sneller klaar.
  • De oventjes zijn zuiniger, waardoor er tot 65% minder brandstof nodig is. De bewoners hoeven nu maar 2x per week op pad voor brandstof, in plaats van elke dag.
  • Omdat er minder hout gekapt wordt, is de kans ook groter dat de natuurlijke omgeving weer in ere kan worden hersteld.

Die oventjes zijn trouwens niet gratis. Wat gratis verkregen wordt, heeft voor de eigenaar geen waarde en daardoor is de kans groot dat het gebruik van het oventje in het slop raakt. Daarom moeten gezinnen een deel van het oventje zelf betalen; dat kan door 250 roepies te betalen (een gemiddeld maandinkomen is zo’n 1200 roepies) of door werk-uren van henzelf ter beschikking te stellen. ING Vysya Foundation laat het ook niet bij het bouwen van het oventje; na oplevering keren ze terug om de vrouw des huizes uit te leggen hoe ze het oventje moet gebruiken. Door per dorpje één of een paar oventjes te bouwen, ontstaat nieuwsgierigheid en zelfs vraag naar de oventjes. Daarmee wordt een veel hogere acceptatiegraad bereikt dan wanneer de Foundation als een soort zendelingen overal oventjes zou neerplempen.

Eén oventje kost 1200 roepies, oftewel nog geen 20 euro. Dat maakte dat we niet twijfelden om ieder persoonlijk nog een oventje te sponsoren. ING Vysya mag volgende week dus om precies te zijn 105 oventjes bouwen!

De chulha in actie!

Zijn met het bouwen van die oventjes dan alle problemen van zo’n dorpje opgelost? Helaas niet. Uit het feit dat de uitleg van de werking van de oventjes aan de vrouw des huizes wordt gedaan, kan je opmaken dat het traditionele rollenpatroon in deze dorpjes nog altijd van toepassing is. De man is dan ook degene die op het land werkt en zorgt voor de inkomsten. Helaas is er, zeker in de landelijke gebieden, sprake van drank- en gokverslaving onder de mannen. Het loon dat de man net uitbetaald heeft gekregen, blijft daarom vaak voor de duur van enkele honderden meters in zijn zak zitten. Na die enkele honderden meters komt hij, buiten de poorten van de boerderij of fabriek waar hij werkt, een kroeg tegen waar de hardverdiende roepies worden omgezet in drank. Fnuikend is tenslotte dat de kroeg in kwestie vaak eigendom is van de fabrieks- of landeigenaar…

Het zijn onder meer deze gezinnen waar de eerder genoemde Sukrupa Foundation zich met haar initiatief op richt. Kinderen die op jonge leeftijd moeten werken om het gezinsinkomen aan te zuiveren omdat vader het net verdiende loon opzuipt, worden opgenomen in een programma waardoor hun scholing geborgd wordt. Dat gaat niet soepel; na de pak ‘m beet 8 uur scholing verblijft een kind nog eens 16 uur in de huiselijke omgeving. Omdat deze kinderen zogenaamde ‘first generation learners’ zijn vindt er van huis uit totaal geen stimulans plaats om te leren.

De tijd zal uitwijzen of het ideaal van Sukrupa Foundation – “breaking the poverty cycle for these individuals and their families by creating opportunities so that they are able to integrate fully as participants and contributors in mainstream society” verwezenlijkt zal worden. Misschien zien we het nog gebeuren in ons leven, en anders misschien tijdens dat van onze kinderen, voor wie werk in hun jeugd hooguit zal neerkomen op meehelpen in het huishouden, vakantiewerk of vakkenvullen in de supermarkt.

Openstaan voor verandering

“Have breakfast like a king, lunch like a prince and dine like a beggar”

Wie mij een beetje kent, weet dat ik wel van lekker eten houd. Een blogpost over eten als ik in een totaal andere cultuur verblijf, mag dan ook niet ontbreken.

Mijn kennis van Indiaas eten strekte tot deze reis niet verder dan de bekende potjes en pakjes van de Albert Heijn en een of twee keer uit eten gaan in een Indiaas restaurant. Het is niet van ‘wat de boer niet kent, dat vreet ie niet’ bij mij, maar met mijn Indonesische achtergrond kom ik wat lekkere recepten betreft bepaald niet tekort. Dus waarom zou ik veranderen? 😉

Natuurlijk komt het niet erg heldhaftig over als je een van je eerste maaltijden in India bij de Pizza Hut nuttigt maar dat had een goede reden (zie mijn eerste blogpost). Het eerste ontbijt in ons hotel was wel degelijk een openbaring. Er stonden verschillende warmhoudbakken met allerlei geurige combinaties van vooral groenten. Als erkend niet-ontbijter (jaja, ik weet het, dat is niet goed) heb ik me ’s ochtends vooral beperkt tot ‘bekend’ eten, zoals toast, gebakken ei en koffie, en vers fruit. Ook Natalie en Martin zijn niet ‘los gegaan’ op alles wat het ontbijtbuffet te bieden had.  Joost en Jaap echter gingen ‘all-in’ en deden zich tegoed aan allerlei pannenkoekjes met kruidige prutjes. Zondagavond zijn we naar de 13th Floor gegaan, een prima restaurant met de tafels op een terras waardoor je een prachtig uitzicht hebt over nachtelijk Bangalore.

Panorama over Bangalore

De zuid-Indiase keuken, zo weet ik inmiddels, is overwegend vegetarisch. Op maandag, onze eerste werkdag, werden we door twee marketingmedewerkers meegenomen naar een lokaal beroemde vegetarische eetgelegenheid, Woodlands. Na dik 3,5 jaar met mijn vriendin Jessica eten we thuis inmiddels ook geregeld vegetarisch, dus an sich heb ik daar (tevens als erkend carnivoor) geen moeite mee. Het eten bij Woodlands (fotootje bij mijn eerste blogpost) was echt uitstekend en ik heb vlees geen moment gemist.  ’s Avonds gingen we op aangeven van Jebin, de marketing manager, naar Toit, een bar met luide muziek en een brede, Westers-geöriënteerde menukaart. Tussen het publiek daar waren dan ook andere Westerlingen dan wij te vinden.

De dinsdag was een stressdag, omdat we alle indrukken van maandag moesten verwerken in een presentatie die we diezelfde middag moesten geven. Jebin vroeg ons nog waar we gingen lunchen, omdat hij nog wel tips had. Wij gaven echter aan liever door te werken, waarop hij aangaf pizza (alweer ja!) te bestellen. Aldus geschiedde, en als niet-kenner van pizza’s kan ik inmiddels aangeven dat Domino’s pizza’s stukken beter smaken dan die van de Pizza Hut.

Jebin keek wel meewarig toen wij de pizzapunten boven onze laptops naar binnen schoven.  Het was kort daarna dat we van hem begrepen waarom: eten is een gebeurtenis in India, en is ontzettend belangrijk. Het ontbijt is zo ongeveer het belangrijkste, waarna ook voor de lunch voldoende tijd moet worden uitgetrokken. Aan avondeten wordt schijnbaar niet zoveel gehecht. Daar komt dan ook de quote vandaan waarmee deze blog opent: “Have breakfast like a king, lunch like a prince and dine like a beggar”. Ondanks dit advies besloten we onze Westerse kijk op eten die dag niet aan te passen; het diner blijft wat ons betreft het hoogtepunt van de dag. Voor het diner van de dinsdag gingen we naar de topgelegenheid van upper-class Bangalore, de Skyye bar in UB City, waar we traditioneel Westers hebben gegeten.

Woensdag zijn we naar Sukrupa Creations gegaan om daar de probleemstelling van deze onderneming gepresenteerd te krijgen.  In de middag hadden we wat tijd over en zijn we weer naar een mall gegaan, omdat Joost zijn koffer nog steeds niet terug had. Eigenlijk wilden we het prijspeil in India eens vergelijken aan de hand van de Big Mac index, maar in een land waar in principe geen rundvlees wordt geserveerd is dat niet zo gemakkelijk. Jaap heeft daarom de McMaharadja genomen, een Big Mac –alternatief met kruidige kip. De rest hield het bij de in het Westen bekendere burgers. Die avond zijn we teruggegaan naar UB City om daar een van de vele andere restaurants uit te proberen. Het werd uiteindelijk Shiro, een Oosters (met name Japans) restaurant. Lekkere sushi, weer een prima steak voor Martin en Natalie kreeg, helaas pas na drie keer vragen, haar hoofdmaaltijd (teriyaki kip) toen wij al klaar waren met de onze. Het “We are so sorry, this will never happen again!” van de ober werd door ons binnensmonds gepareerd met “You bet, want de kans dat we hier ooit terugkomen is nagenoeg nul.”

Op donderdagmiddag hebben we de lunch genoten in het restaurantje van Krupa, de oprichtster en onderneemster van Sukrupa Creations. Dit restaurantje bood een scala aan gerechten aan, zowel vegetarisch als non-vegetarisch. Ik zag dus mijn kans schoon en bestelde een uitstekend smakende chicken biryani met een behoorlijk pittige raita. Ook de anderen namen diverse Indiase gerechten en we hebben het ons allemaal goed laten smaken. In de avond hebben we ons laten leiden naar een nieuwe tip van Jebin: Opus, een voor de Indiërs  hippe, maar in onze ogen hele foute loungeclub waar, gezien de foto’s met handtekeningen aan de muur, menige beroemdheid (voor de Indiërs dan) heeft vertoeft. Hier heb ik dan eindelijk de kans gezien om een dosa (op aangeven van een Indiase vriendin) te nemen. Dat viel wat tegen; de dosa die ik kreeg was een kleine opgerolde pannenkoek, gevuld met op zich wel wat lekkers maar ik weet nog steeds niet wat. De kans is best groot dat ik weer vegetarisch heb gegeten…. Maar omdat we als groep inmiddels de smaak van het Indiaas eten te pakken begonnen te krijgen hebben we strategisch besteld: Joost, Jaap en ik hadden gerechten uitgekozen die ons alle drie wel lekker leken, zodat we konden ruilen indien nodig. Jaap had een tandoori schotel besteld en kreeg een bord met een forse hoeveelheid roodgekruide geroosterde kip. Helaas voor hem (en gelukkig voor mij) bleken een aantal stukken kip toch te pittig voor zijn smaakpapillen, zodat ik uiteindelijk toch nog genoeg gegeten heb. Joost had een prima keuze gedaan, en had een behoorlijk pittige schotel besteld die hij ook met smaak heeft opgegeten. De steak van Martin was weer goed, zo ook het pastaatje van Natalie.

Dit is dus een dosa...

Vrijdag was dan de dag dat we om 6 uur ’s ochtends al koers moesten zetten richting Bandipur National Park. Met als gids Joyatri Ray, de zeer vriendelijke en openhartige director van ING Vysya Foundation, werden we geleid naar Kamat, een gelegenheid met de zuid-Indiase en ja, vegetarische, keuken, maar niet nadat we eerst een tussenstop hadden gemaakt bij een wegrestaurant-filiaal van restaurant de Twee Gouden Bogen – speciaal voor Natalie, zo bleek later. Jaap¸ Martin en ik hadden dat niet zo goed begrepen omdat we naast koffie ook een McMuffin hadden besteld als ontbijt. Maar goed, zo’n McMuffin heb je ook in twee happen weg dus dat geldt niet bepaald als een ontbijt, een koning waardig.  Natalie en Joost gingen eigenlijk voor de pancakes met maple syrup, maar om de een of andere reden kostte dat minimaal 20 minuten om klaar te maken. Helaas konden ze niets anders lekkers vinden, dus kwam het aan op hetgeen Kamat te bieden had. Dat bleek wederom erg lekker: ik kreeg de herkansing om een dosa te nemen, gevuld met een mengsel van aardappel, ui en kruiden. De dosa was groter, lekkerder en de vulling was bescheidener van omvang en zeer smakelijk. Ook hebben we idly, luchtig gestoomde pannenkoekjes van rijstmeel, geserveerd met twee sausjes, gegeten.

Eenmaal in Bandipur hebben we in ons resort bij de lunch en het avondeten een prima buffet gekregen, al was de kip bij het voorgerecht toch iets te roze. Joost kreeg nog de ‘special’ van de avond op zijn bord: hagedis. Deze stond niet op het menu, maar hing aan het plafond en viel, via zijn hoofd, in zijn bord. Gelukkig gebeurde dat toen hij al klaar was met eten. We zullen echter niet weten of verse hagedis nu knapperig of taai is; misschien komt dat een andere keer wel.

Gaat deze blog dan alleen maar over eten? Nee, als deel vier van mijn blogreeks moet ik natuurlijk vertellen hoe het is afgelopen met de presentatie aan Sukrupa en de tweede(!) presentatie aan ING Vysya.

De presentatie over Sukrupa Creations konden we helaas niet aan Krupa zelf kunnen geven; zij was verhinderd door trieste familieomstandigheden. Dat maakte wel dat we iets meer ontspannen en vrij de presentatie aan Joyatri konden geven. Waar we vooraf nog omzichtig aangaven dat onze adviezen best hard konden overkomen maar dat wij niet de intentie hadden om mensen te beledigen, gaf Joyatri tijdens de presentatie aan ‘dat we nog erg beleefd waren’.  Het is wat ons betreft zeer twijfelachtig of Sukrupa Creations met de huidige manier van aansturing succesvol kan worden; zoals ik in een eerder blog schreef is Krupa, de onderneemster, erg enthousiast maar niet gefocust. Joyatri gaf aan dat onze adviezen, die zich niet tot de marketing beperkten maar dankzij de inzet van Nico, de man van Natalie, ook een analyse van de bedrijfsfinanciën bevatten, ook een zeer bruikbaar handvat vormen voor toekomstige ondernemingen die aan de slag willen in hetzelfde werkveld als Sukrupa. Of Krupa genoeg openstaat voor de verandering van richting die wij hebben aangewezen, is een kwestie van afwachten.

Vijf minuten pauze na de Sukrupa presentatie was alles wat we hadden om mentaal terug te schakelen naar de ING Vysya case, die we mochten presenteren aan onze eerder verhinderde gastvrouw, Sonalee Panda, directeur Marketing, en aan de directeur ‘Liabilities’ (we gaan maar even uit van Risk Management). Groot was de opluchting toen Sonalee aangaf dat er goede feedback op onze eerste presentatie was gekomen en men had aangegeven dat zij en de andere directeur deze presentatie toch echt zelf moesten zien. Jaap en Martin hebben de presentatie zeer goed gegeven, en in tegenstelling tot bij de eerste presentatie kwamen er nu veel meer vragen los. Ons eigen idee hierover is dat bij de eerste presentatie er een mix zat van directeuren, managers en medewerkers. Op het moment dat dat het geval is, zwijgt werkelijk iedereen die niet gelijk staat aan de hoogste in rang in de kamer. De vragen die we de eerste keer kregen, kwamen dan ook van de Sales en HR directeur. Pas na afloop, toen de directeuren uit zicht waren, kwamen de medewerkers los. Nu we de tweede keer enkel twee directeuren hadden, kwam er een geanimeerde discussie op hoog niveau op gang. We hebben de indruk gekregen dat het management van ING Vysya absoluut openstaat voor onze adviezen en zich nu vooral het hoofd breekt over hoe ze deze adviezen kunnen gaan implementeren.

Deze blog schrijf ik momenteel op vrijdagavond 20 januari, lokale tijd 23:30 uur, in het Windflower resort in Bandipur waar we verstoken zijn van mobiele dekking en internet. Morgen gaan we via Bylakuppe, een Tibetaans dorp met een gouden tempel en via Mysore terug naar Bangalore, waar we hopen nog even te kunnen uitrusten voor we in de nacht van zaterdag op zondag om 2:30 uur het vliegtuig terug naar Amsterdam via Parijs pakken. We gaan wel wat eerder naar het vliegveld om samen met Joost het baliepersoneel nog even over de kling te jagen over zijn nog steeds vermiste koffer.

Mochten we zondagmiddag in Amsterdam slechts met zijn vieren uitstappen, dan kan ik niet uitsluiten dat ING Vysya een ‘probleem’ met Martins paspoort heeft geregeld, zodat hij in de tussentijd hier in Bangalore nog even conjoint analyse voor hen kan opzetten 😉

Mijn volgende blog zal een inhoudelijk vervolg zijn op The Butterfly Effect, oftewel een verslag van ons bezoek aan een klein dorpje aan de rand van het Bandipur National Park waar we, onder leiding van Joyatri, een chulha, een stenen oventje, hebben gebouwd. Stay tuned!

The Butterfly Effect

Het verslag van vandaag zal ik in omgekeerde volgorde doen, door te beginnen met te melden dat wij schijnbaar erg bekende koppen hebben gekregen -althans, erg bekend onder de riksja cabbies. Vanavond zijn we weer naar een restaurant in UB City gegaan. Nadat we het gebouw hadden verlaten, ontspon zich een fascinerend schouwspel. De cabbies staan namelijk aan de rand van de weg (het pand en de de weg zijn gescheiden door een hek) te spotten wie er naar buiten komen. Zodra wij met ons vijven een beweging richting de straatuitgang maken, zie je in spiegelbeeld een aantal cabbies met ons in hetzelfde tempo meebewegen. Op het moment dat we op zo’n 2 meter van de uitgang zijn, begint het geschreeuw: “Come with me,  come with me!”. Joost en Jaap troffen dezelfde cabbie als gisterenavond, en Natalie, Martin en ik zochten het vandaag maar even in een lagere raceklasse. We waren dan ook iets later dan de anderen thuis, maar wel comfortabel en veilig, genoeg reden om de cabbie het dubbele te betalen van wat we eerder waren overeengekomen. Onze cabbie meldde overigens dat hij ons herkende omdat hij ons gisteren ook al had gezien. Nu is het ook niet zo dat Bangalore op dit moment wemelt van de westerse toeristen in het oude centrum (ongetwijfeld zijn er wel veel westerlingen in Electronic City), dus ik vermoed dat onze aanwezigheid via word of mouth onder de cabbies rond is gegaan.

Overigens een geluk dat we de avond ongeschonden hebben doorstaan. Vooraf waren we al ruimschoots gewaarschuwd voor allerlei gevaren, waaronder oversteken. Dat hebben we natuurlijk wel een aantal keer moeten doen, zo ook vanavond. Jaap en Joost deden dat ook, alleen was Jaap aan Joost een verhaal aan het vertellen, terwijl hij ons vaak genoeg heeft verteld dat hij niet goed is in multitasken. Het verhaal vertellen ging wel goed, het oversteken minder. Voor het thuisfront: Jaap heeft een scooter met 2 berijdsters omver gelopen. Alles is in orde met de dames, en ook de scooter heeft geen schade opgelopen.

Na de vierde dag kunnen we inmiddels wat meer observaties en wetenswaardige feitjes delen:

  • De mensen hier maken zich geen zorgen over fijnstof. Ook niet over middelfijn of grof stof, wat hier in ruime hoeveelheden in de lucht en inmiddels ook in onze kleren hangt.
  • Ondertussen weet zo ongeveer iedereen dat het Joost is die zijn koffer niet op de band zag staan bij aankomst. Die koffer is nog steeds niet terug; wel heeft hij inmiddels een Tommy Hilfiger Executive Diamond Premium Loyalty Card, na het tweede -helaas wel noodgedwongen- bezoekje aan de mall.
  • Van een van onze ING Vysya begeleiders hebben we nog een aantal demografische en andere statistische inzichten gekregen. Zo is de meest voorkomende reparatie aan auto’s in Bangalore, die aan de claxon. Voor wat betreft bezit van vervoersmiddelen: elk gezin van vader, moeder en 2 kids heeft 4 maal 4 wielen en 2 maal 2 wielen. Deze markt moet een hemel zijn voor een autoverzekeraar (de schadelast moet echt meevallen, want ondanks de anarchie in het verkeer hebben we nog steeds geen enkel ongeluk gezien, op de lompe actie van Jaap na dan).
  • Tot slot een marketingslogan van de groenten- en fruitindustrie: “Twee ons groenten, twee stuks fruit, dan hou je het een heel stuk langer uit!”  Maar ja, als je bij het ontbijt je laatste en enige schone shirt aan hebt, is het niet verstandig om een granaatappel open te snijden. Voor nadere details verwijs ik de lezer naar Joost.

Tijdens de borrel voorafgaand aan het diner werden we verrast door een telefoontje van Jebin, de marketing manager van ING Vysya Bank. Helaas was de marketingdirecteur gisteren ziek geworden, dus kon zij onze presentatie niet bijwonen. Maar we worden morgen om 17 uur opnieuw in ING Vysya House verwacht, en Jaap mag nog één keer vlammen, nu niet alleen voor de marketingdirecteur maar ook voor wat andere directeuren. We hebben nagedacht wat dit nu betekent: hebben ze het niet gesnapt en krijgen we nu een herkansing, of waren de aanwezigen van gisteren laaiend enthousiast en krijgen we de kans om ook de rest van het management voor onze adviezen te winnen? Wat de exacte reden is weten we nog niet, maar we gaan voor onszelf uit van het laatste. In de volgende blog meer hierover.

Zoals ik gisteren in de afsluiting meldde, staan vandaag en morgen in het teken van een maatschappelijk betekenisvolle case. Sukrupa Foundation en het daaraan gelieerde Sukrupa Creations hebben behoefte aan advies over de te volgen marketingkoers.

Op locatie van Sukrupa Creations kregen we een uitgebreide en openhartige kijk in de staat van de Indiase samenleving. Het is een complex verhaal, maar de kern draait erom dat de vrouwenemancipatie omhoog moet. De Indiase samenleving, in elk geval het deel buiten de grote steden, is een traditioneel door mannen gedomineerde samenleving; de mannen doen het werk en maken carrière, de vrouwen (of beter: meisjes) trouwen rond hun 13e en krijgen zo snel mogelijk daarna kinderen. Het huwelijk is hier wat je noemt, een ‘Life Changing Event’. Zodra de vrouw getrouwd is, stopt alles en staat alles in het teken van man en gezin. Vrouwen die zich hieraan proberen te ontworstelen, voeren een dubbele strijd: eerst thuis, waar ze verantwoordelijk zijn voor alles rondom huishouden en kinderen, versterkt door het ontbreken van een evenwichtige taakverdeling, en vervolgens ook nog eens op het werk, dat eveneens male-dominated is en waar ze eigenlijk geen moment mogen verslappen omdat men dan zal zeggen van ‘zie je wel!’.

In de grote steden heerst gelukkig de opvatting dat scholing zeer belangrijk is. Daarbuiten veel minder; kinderen kunnen helpen om het familie-inkomen op peil te brengen en naar school gaan zit dat alleen maar in de weg. Sukrupa Foundation biedt kinderen uit deze landelijke en soms ‘tribal’ gemeenschappen de kans om scholing te krijgen. Dat loopt niet heel gemakkelijk; in de puberleeftijd zijn veel kinderen emotioneel snel van slag door grote gebeurtenissen in hun leven, zoals liefde, of dood van de ouders. Huh, pubers en dood van de ouders? Jazeker, de levensverwachting van mannen uit deze gemeenschappen is zo’n 40 tot 45 jaar. Vrouwen worden wat ouder, 50 tot 55. Voor wat liefde betreft: alles is bij vrouwen gericht op het ‘gaan trouwen’. Meisjes die op school zitten en dan jong trouwen, worden ‘dropouts’ om vervolgens niet meer terug te keren. Niettemin laat Sukrupa indrukwekkende cijfers zien op het gebied van terugdringen van dropouts: in 10 jaar tijd is het dropout percentage gezakt van 85 naar 5%.

Er is nog veel meer te vertellen over wat hier allemaal aan de hand is, maar het verhaal duizelt nog in onze hoofden. Er zijn zó veel (treurige) aspecten aan het verhaal en zó veel verschillende manieren om het probleem aan te vallen, dat je er bijna moedeloos van zou worden.

Sukrupa Creations staat onder leiding van een enthousiaste onderneemster. Uit haar antwoorden op onze vragen en uit haar verhaal is ons echter duidelijk geworden dat we hier te maken hebben met een overdaad aan enthousiasme, maar een gebrek aan focus en vertrouwen om zaken los te laten en over te laten aan andere medewerkers. Aan ons om, als een soort McKinsey of BCG consultants 😉 een ‘outsider-perspective’ te bieden, waardoor hopelijk bij de onderneemster duidelijk wordt dat ze een aantal blinde hoeken heeft die haar onderneming in de weg staan om tot volle wasdom te komen. Tact en de juiste woordkeuze zullen dus belangrijk zijn in de presentatie van morgen.

De foto hieronder is een foto van een folder van de ING Vysya Foundation, een stichting die zich bezighoudt met het ondersteunen van goede doelen zoals Sukrupa. Na het verhaal van vanmiddag zonk aanvankelijk de moed je in de schoenen (wij hebben tenminste nog schoenen….) omdat er zoals ik al schreef, zó veel is om aan te pakken. De combinatie van het verhaal en de folder deed me echter denken aan The Butterfly Effect, een theorie die stelt dat de vleugelslag van een vlinder elders in de wereld een orkaan kan veroorzaken.

De optimist in mij zegt dat we alles op alles moeten zetten om Sukrupa, ‘de vlinder’, haar vleugels uit te laten slaan. Er zal effect zijn in de kleine gemeenschappen die de stichting lokaal ondersteunt, maar als de theorie klopt, dan zal uiteindelijk een orkaan van scholing en emancipatie over de 1,2 miljard inwoners van India kunnen razen. En jazeker, dat kan zomaar nog 10, 20 of 30 jaar duren.

Folder van ING Vysya Foundation: Giving Dreams Wings

De komende dagen worden druk: morgen van 8 tot 12:30 werken aan de Sukrupa case, daarna naar Sukrupa Creations, daar lunchen, presenteren, terugracen naar ING Vysya House, daar weer presenteren (en mentaal weer totaal omschakelen), daarna weer avondeten regelen en dan liefst vroeg naar bed, omdat vrijdagochtend zéér vroeg het eindelijk tijd is, na de ‘business’, voor een groot stuk ‘pleasure’: een trip naar Bandipur National Park. We zullen daar ook overnachten en we hebben begrepen dat daar geen mobiele dekking is, laat staan dat daar internet zal zijn. Een nieuwe blogpost volgt misschien morgen, maar anders op zijn vroegst zaterdag in de namiddag Nederlandse tijd.

De wonderen van Bangalore

Verwondering, dit is toch wel het woord dat onze ervaringen van de afgelopen drie dagen naar mijn idee het beste omschrijft. Verwondering uiteraard over de drukte in deze gemeenschap, het verkeer zoals ik gisteren al schreef, maar ook over de tegenstellingen die dit land kenmerken – voorzover je je daar na 3 dagen al een oordeel over kunt vormen natuurlijk.

Waar op het maaiveld in het verkeer totale anarchie heerst, wordt zo’n 20 meter daarboven een metrolijn aangelegd. Deze is al deels in gebruik. Nu ben ik toch al in wat wereldsteden met de metro geweest, maar de metro van Bangalore springt er met kop en schouders bovenuit. Kraakhelder en brandschoon marmer op de vloer in de stations, personeel dat niet te beroerd is uit hun hokje te komen als mensen problemen hebben om door het tourniquet te komen, een perronopzichter die ijverig op zijn fluitje blaast als je dichter dan 2 meter bij de rand van het perron komt, en gloednieuwe en ook brandschone metrorijtuigen. Zie die maar eens te vinden in Amsterdam of Parijs. Maar het meest verbaasde ik mij over het feit dat de metroperrons merktekens bevatten die de passagiers aangeven waar zij zich moeten opstellen. Een vak voor wachtende passagiers, gemarkeerd aan weerszijden van een uitstapvak. Je zou toch verwachten dat ze belijning daar aanleggen waar het echt nodig is – op de autowegen, maar nee, niet hier. Ondanks het foto- en filmverbod in de metro (jaja…) wilde ik dit toch, zij het ‘sneaky’, op de plaat vastleggen.

Verwonderen deden we ons ook over het feit dat we, met maar een heel beperkte voorbereidingstijd, een naar onze mening heel degelijke strategiepresentatie hebben kunnen geven aan het management van onze zusterbank. Het scheelt ontzettend als je elkaar al een tijd goed kent en precies weet waar iedereen goed in is, zodat je zo efficiënt mogelijk aan de slag kunt. Voor de collega’s onder de lezers die ook Tias hebben gedaan: dit was echt , Tias indachtig,  twee dagen achter elkaar 10 tot 12 uur werken, met stress over de Powerpoint tot vijf minuten voor tijd en twee minuten voor aanvang uitsluitsel over wie er gaat presenteren. Ere wie ere toekomt, Jaap heeft een vlammend betoog gehouden, ook nog eens in het Engels, voor een publiek bij wie Engels ook niet hun native language is.

Aan het eind van de presentatie hoop je dan, net als in Nederland, op een klein applausje en een spervuur aan goede vragen. Zo niet hier. Na de afsluiting van de presentatie voelden we ons vijven alsof we na een auditie op een op de vloer geplakte zilveren ster stonden, met aan de overkant de uitdrukkingsloze, strakke en zwijgende gezichten van HenkJan Smits, Gordon en Jerney Kaagman herself. Gelukkig kwamen er wel wat goede vragen los; de Customer Journey methodiek in combinatie met conjoint analyse die wij warm hebben aanbevolen heeft aardig wat mensen aan het denken gezet. Over een jaar of 10 weten we hoe goed het is geland: of onze zusterbank is failliet, of we hebben spijt als haren op ons hoofd dat we geen aandelen hebben gekocht :). In elk geval hebben we een trots en goed gevoel overgehouden aan deze opdracht; het is niet vaak dat je aan het management van een bedrijf zo’n uitgebreid advies mag uitbrengen over hun strategische opties. Dat zouden bedrijven in Nederland wel eens vaker mogen doen – eigen medewerkers laten adviseren, in plaats van hit-and-run consultants van de McKinsey’s en BCG’s van deze wereld inhuren.

Na de presentatie hebben we nog even nagepraat met Jebin, de marketing manager, en hebben we hem wederom gevraagd naar tips voor een hotspot om te dineren. Dat hij hiervoor bij een event company heeft gewerkt, komt dan goed van pas. De tip van de avond werd de Skyye bar in UB City, een soort verticale PC Hooftstraat waar volgens zeggen de elite van Bangalore te vinden is. Als je vanaf de stoep al richting het gebouw loopt, kom je een bewaker met detector tegen. Vervolgens stap je inderdaad een wereld van glitter en glamour binnen, met onder andere een dure Mercedes coupé ‘on display’ zodat je op weg naar boven in elk geval al in verwarring wordt gebracht of je je rupees nu als gepland aan juwelen gaat besteden, of toch maar aan die glimmende convertible.

Eenmaal binnen (nee heren, met slippers aan komt u niet binnen!) loop je via een luxe lounge naar het terras, rijkelijk voorzien van lichttegels, terrasverwarmers, hoge tafels met krukken, normale tafels aan de rand van het gebouw en lounge-zithoeken. Het wemelt er van de bewakers, kelners en een mannetje dat continu met een bezem en bakje rondloopt om elke ongerechtigheid van de vloer te swifferen. De kelners lopen met een arendsoog rond en duiken op je af als je de laatste slok van je biertje dreigt op te drinken: “Can I get you more beer, sir?”.  Ongetwijfeld omdat ze op drank meer marge maken dan op het eten, want -o verwondering- gisteren was mijn Corona bijna duurder dan mijn hoofdgerecht, net als vandaag. We hebben ons in elk geval uitstekend vermaakt, tot het moment dat we ons om 23:10 uur lokale tijd verwonderden over het feit dat het nachtleven dan totaal tot stilstand komt. Skyye, de hipste club in Bangalore, stopt de muziek , het personeel begint met stoelen stapelen en je krijgt de rekening onder je neus geduwd voordat je erom hebt kunnen vragen. We hebben ons laten vertellen dat dit ‘common practice’ is; in Bangalore is er gewoon geen nachtleven. Jaja Ibis bar, je was zo slecht nog niet….

Eenmaal beneden word je dan weer geconfronteerd met de tegenstelling tussen arm en rijk. De riksja-bestuurders loeren op elke groep mensen die UB City verlaat en roepen om aandacht. Dan begint het spel waarvan iedereen zegt dat dat gebruikelijk is en je het gewoon moet spelen, maar waar ik me toch ergens wel voor geneer: het afdingen met de bestuurder voor de rit naar huis. Dit keer speelden we het goed: we wilden niet meer dan 100 rupees per riksja betalen, maar de bestuurders wilden uiteraard meer. Toen ze beseften dat ze hun hand overspeelden (wij liepen weg) riepen ze alsnog dat ze ons voor die prijs wilden rijden (let wel, we hebben het over 100 rupees, of 1,50 euro…).

Joost en Jaap in de ene, en Natalie ingeklemd tussen Martin en mijzelf in de andere, en op weg gingen we. We hadden gisteren al een spannende riksja-rit meegemaakt maar die van vanavond sloeg alles: Martin, Natalie en ik hadden kennelijk de broer van Narain Karthikeyan (de Indiase Michael Schumacher) getroffen. Met een meer dan assertieve rijstijl werden we naar huis gescheurd, de riksja van Jaap en Joost in onze uitlaatwalmen achterlatend, door rode stoplichten heen, playing ‘chicken’ met een auto die van rechts kwam (wij hebben gewonnen, ook al hadden wij voorrang!). Wij kwamen uiteindelijk vijf minuten eerder aan dan Joost en Jaap; enerzijds door de rijstijl van onze persoonlijke F1 coureur, anderzijds doordat Joost en Jaap aan hun cabbie hadden gevraagd om naar het Justa hotel (ons hotel) gebracht te worden – niet wetend dat er *twee* hotels met die naam zijn. Zij hebben in elk geval een extra tour voor hun geld gehad. Wij hebben, uit opluchting dat wij heelhuids zijn aangekomen, onze cabbie maar een stuk meer betaald dan we eerst hadden afgesproken. Schuldgevoel ook afgekocht? Nee, dat niet.

Morgen en overmorgen gaan we aan de slag met een case met meer echte zingeving: we gaan naar Sukrupa Creations, een stichting die volwassenen allerlei creatieve artikelen van hoge kwaliteit met de hand laat maken met als doel een winstgevende sociale onderneming te worden. Het is de bedoeling dat Sukrupa Creations niet alleen zichzelf kan bedruipen, maar ook de Sukrupa Foundation, een stichting die kansarme kinderen scholing biedt, kan financieren. De case die wij krijgen behelst de vraag hoe Sukrupa Creations een (nationale en eventueel internationale) marketingstrategie kan gaan uitvoeren zodat zij hun doel -zelfbedruiping en financiering van de Sukrupa Foundation- kunnen bewerkstelligen.

Wordt weer vervolgd dus!

TiasNimbas module 15: Bangalore. Een Customer Journey van bijna 8000 kilometer.

Als je eenmaal besluit te gaan bloggen, kun je maar beter een interessant onderwerp kiezen. De studiereis naar Bangalore, India, die ik samen met mijn collega’s heb gewonnen lijkt me daarom een heel logische keuze en een mooie start van mijn blog-carrière. Handig ook omdat we voor ING ook een reisverslag moeten maken; dat destilleren we hieruit maar deze blog is primair voor onze eigen herinnering en ter vermaak van familie, vrienden en collega’s.

De reis is, zo bedachten wij eergisteren, eigenlijk goed op te delen in een aantal Customer Journeys. Eerst natuurlijk de experience met het vliegen met KLM en Air France, daarna ervaren hoe we opgevangen worden door de event company, vervolgens de ontvangst in het hotel en tot slot leent ook de ontvangst bij ING Vysya Bank zich goed voor een journey beschrijving.

Helaas begon de KLM/Air France experience op een niet zo leuke manier: een van mijn reisgenoten trof op Bangalore Airport zijn koffer niet aan.  Zelf ben ik altijd een tikje gespannen bij de bagageband, toch angstig dat jouw koffer er niet bij zit. Als dat dan echt gebeurt, ook als is het niet je eigen koffer maar die van je reisgenoot, geeft dat een ontzettend slecht gevoel zo bij de start van je reis. Op het moment van schrijven is deze experience ook nog niet afgelopen; KLM en Air France zijn nog op zoek naar de koffer…

Gelukkig stonden de jongens van event company Velocity nog trouw met een bordje met ING logo buiten te wachten – het was inmiddels half 3 in de nacht, terwijl we al krap 2 uur eerder geland waren. Uiteraard stond onze biologische klok nog op de Nederlandse tijd, dus de rit van 3 kwartier naar het hotel hebben we zeer wakker meegemaakt. Eerste observaties van deze rit:

  • De wegen zijn niet van dezelfde kwaliteit als in Nederland – al verraste dat ons niet;
  • Een rood stoplicht betekent buiten de stad kennelijk: rem een beetje af, en als er niets aankomt, gewoon doorrijden!
  • Rijbanen kennen ze hier niet. Als de weg voor het oog breed genoeg is voor 3 auto’s, rijden er 3 plus een vrachtwagen naast elkaar en probeert een motorrijder er ook nog langs te komen.
  • Werk aan de weg gaat ook ’s nachts gewoon door, zwaar bouwverkeer kun je prima op volle snelheid inhalen.

De ontvangst in het hotel -in een smal en op het eerste oog wat onguur zijstraatje, om de hoek van ING Vysya House- was zeer prettig en de kamers zijn mooi en schoon – voor de collega-alumni van ING Master of Marketing onder de lezers: de kamers van  het Ibis hotel halen het hier niet bij, maar de minibar kan de Ibis-bar helaas niet vervangen 😦

Het oorspronkelijke plan was om op onze eerste dag daar naar Mysore te gaan, ook wel de City of Palaces genoemd. Helaas noopte de vermiste koffer ons om na het ontbijt een ‘mall’ op te gaan zoeken. Na het shoppen was het alweer gauw tijd voor de lunch en deze nuttigden we dan ook in een etablissement dat door vele locals gefrequenteerd wordt – de Pizza Hut! “Pepsi please, in a CLOSED bottle!”, zo brachten we de tips en waarschuwingen van onze ING begeleider meteen in de praktijk. De glazen die we erbij kregen waren te goor om te beschrijven en ook nog eens nat van wat ongetwijfeld lokaal kraanwater is. Niettemin besloot ik een glas om te spoelen met wat bronwater en daar wat cola uit te drinken (ik had geen flesje, het restaurant had er nog maar 4…). Gelukkig ben ik niet gestraft voor wat mijn reisgenoten uitmaakten voor dwaze overmoed. We besloten de middag te vullen met een paar lokale toeristische hoogtepunten, want de rit naar Mysore (3 uur enkele reis met de auto) was geen reële optie meer.

Hoogtepunt van de middag was een bezoek aan de Krishna tempel. Blootsvoets in een lange en langzame rij, tot het punt waar je in sneltreinvaart langs beelden van verschillende godinnen geleid wordt, tot aan de bovenkant van de tempel waar we in groepen tegen betaling een offer-ceremonie inclusief klappen en het zingen van de Hare Krishna mantra konden beleven. Na afloop van de ceremonie dachten we weer snel terug te gaan naar de auto’s om de volgende sight te zien, maar dat viel even tegen: wat volgde was een staaltje funnelmanagement dat we niet vaak eerder hebben meegemaakt. Werkelijk via ellenlange slingerende paadjes (eerst achterlangs het altaar, waar de recruiters klaar stonden om Joost te tackelen voor een ‘goed gesprek’ en waar we meenden ook het geluid van een tondeuse te horen…) werden we langs allerlei parafernalia, van kalenders, sieraden tot DVD’s en allerhande voedsel geleid, een pad dat steeds smaller leek te worden en, omdat aan het eind van de funnel de voedselkraampjes stonden, ook steeds plakkeriger. Ze doen ook alles om je daar te houden… zouden ze daar Made to Stick hebben gelezen?

Daarna probeerden we met de begeleiders af te spreken wat we verder nog aan events konden gaan doen.  Hier, zo zou later blijken, zouden we kennis maken met wat we tot nu toe ervaren als de heersende communicatiestijl in India. “Nee” komt niet echt voor in het vocabulaire; alles wat je suggereert is mogelijk en proberen ze dan ook te regelen, zelfs tot het punt waar de hoofdbegeleidster ons liet weten dat het met ING Vysya was geregeld dat we op maandag gewoon naar Mysore konden, in plaats van werken aan de case.

Eenmaal terug in het hotel na het diner was de verwarring compleet toen we een business card van de ING Vysya marketing manager aantroffen, waarop hij had gekrabbeld dat hij ons om 9 uur de volgende ochtend in het hotel zou komen ophalen.  Plichtsgetrouw als wij zijn -onze werkgever heeft ook een borgstellingsbrief voor ons gedrag ondertekend- stonden wij om 9 uur bij de receptie. Na vijf minuten besloten we maar naar kantoor te lopen (zoals eerder gemeld, vlak om de hoek). Nadat we ons bij de bewaker hadden gemeld namen we plaats in de centrale hal. Kwart over negen: geen contactpersoon. Half 10: geen contactpersoon. Hoewel de ergernis bij enkelen een tikje zichtbaar en hoorbaar werd, hebben we de wachttijd in de centrale hal wel gebruikt om te observeren. Opvallend: de centrale hal sluit direct aan op de kantoortuinen. De schoonmaker was druk aan het werk, en zwabberde tevens de randen onder de hekken richting het atrium. Dat maakte dat stof naar beneden dwarrelde, recht op….de wachtende gasten van ING Vysya… Mooie touchpoint met een negatieve experience, naast de andere negatieve touchpoint van het lange wachten zonder contactpersoon. Ik kan inmiddels in elk geval oprecht zeggen dat de recepties van de Nederlandse hoofdkantoorpanden het tegenwoordig helemaal zo slecht niet doen!

Om tien voor tien was het lontje opgebrand en besloten we terug te lopen naar het hotel – om in de deuropening de contactpersoon tegen het lijf te lopen. Erlangs glippen kon met zijn postuur helaas niet, dus zijn we braaf alsnog naar boven gelopen. De case die we uit de losse pols gepresenteerd kregen is in elk geval een zeer interessante: Geef een aantal strategische opties voor het veroveren van de 3 maanden geleden gedereguleerde spaarmarkt in India. Om het eenvoudig te houden, wordt ons tevens tussen neus en lippen door gevraagd suggesties te doen voor de positionering van ING Vysya. Professor Rudy Moenaert zal ongetwijfeld smullen van de structuur en volgorde van de ons gestelde vragen!

De eerste werkdag vervolgden we met iets waar we nog verbaasd over zijn dat dat mogelijk is (in Nederland zie ik het niet gebeuren): we gingen op bezoek bij een aantal bankkantoren van concurrenten om daar uitgebreid de zaak in kaart te brengen. Bij de eerste bank werden we zelfs met alle égards ontvangen en kregen we een uitgebreide toelichting bij werkelijk alle bureau’s met medewerkers en bijbehorende functies. Dat maakte wel goed inzichtelijk dat de  bank in kwestie nog erg ingericht is naar het interne proces. De overige bankkantoren die we bezochten lieten gelukkig iets meer een customer-centric inrichting zien.

In de middag werden we naar restaurant Woodlands gereden, waar we konden genieten van een klassieke lunch volgens de zuid-Indiase keuken: vegetarisch, geserveerd op een bananenblad, en eten met de handen. Hoewel onze gastheren verzekerden dat een paar gerechten niet ‘spicy’ waren, hielden we -terecht- rekening met onze eigen smaakreferenties. Ik was in elk geval de enige die de twee losse pepertjes geheel heeft opgegeten 🙂

Morgen (dinsdag 17 januari) wordt een ouderwetse Tias-bikkeldag: met onze eigen laptops op een ongetwijfeld crappy Wifi verbinding op een warm kantoor in een halve dag tijd een volledige presentatie in elkaar stampen, waarbij we natuurlijk voldoende druk op onze schouders voelen om onze Master-titel waar te maken. Wordt vervolgd!