TiasNimbas module 15: Bangalore. Een Customer Journey van bijna 8000 kilometer.

Als je eenmaal besluit te gaan bloggen, kun je maar beter een interessant onderwerp kiezen. De studiereis naar Bangalore, India, die ik samen met mijn collega’s heb gewonnen lijkt me daarom een heel logische keuze en een mooie start van mijn blog-carrière. Handig ook omdat we voor ING ook een reisverslag moeten maken; dat destilleren we hieruit maar deze blog is primair voor onze eigen herinnering en ter vermaak van familie, vrienden en collega’s.

De reis is, zo bedachten wij eergisteren, eigenlijk goed op te delen in een aantal Customer Journeys. Eerst natuurlijk de experience met het vliegen met KLM en Air France, daarna ervaren hoe we opgevangen worden door de event company, vervolgens de ontvangst in het hotel en tot slot leent ook de ontvangst bij ING Vysya Bank zich goed voor een journey beschrijving.

Helaas begon de KLM/Air France experience op een niet zo leuke manier: een van mijn reisgenoten trof op Bangalore Airport zijn koffer niet aan.  Zelf ben ik altijd een tikje gespannen bij de bagageband, toch angstig dat jouw koffer er niet bij zit. Als dat dan echt gebeurt, ook als is het niet je eigen koffer maar die van je reisgenoot, geeft dat een ontzettend slecht gevoel zo bij de start van je reis. Op het moment van schrijven is deze experience ook nog niet afgelopen; KLM en Air France zijn nog op zoek naar de koffer…

Gelukkig stonden de jongens van event company Velocity nog trouw met een bordje met ING logo buiten te wachten – het was inmiddels half 3 in de nacht, terwijl we al krap 2 uur eerder geland waren. Uiteraard stond onze biologische klok nog op de Nederlandse tijd, dus de rit van 3 kwartier naar het hotel hebben we zeer wakker meegemaakt. Eerste observaties van deze rit:

  • De wegen zijn niet van dezelfde kwaliteit als in Nederland – al verraste dat ons niet;
  • Een rood stoplicht betekent buiten de stad kennelijk: rem een beetje af, en als er niets aankomt, gewoon doorrijden!
  • Rijbanen kennen ze hier niet. Als de weg voor het oog breed genoeg is voor 3 auto’s, rijden er 3 plus een vrachtwagen naast elkaar en probeert een motorrijder er ook nog langs te komen.
  • Werk aan de weg gaat ook ’s nachts gewoon door, zwaar bouwverkeer kun je prima op volle snelheid inhalen.

De ontvangst in het hotel -in een smal en op het eerste oog wat onguur zijstraatje, om de hoek van ING Vysya House- was zeer prettig en de kamers zijn mooi en schoon – voor de collega-alumni van ING Master of Marketing onder de lezers: de kamers van  het Ibis hotel halen het hier niet bij, maar de minibar kan de Ibis-bar helaas niet vervangen 😦

Het oorspronkelijke plan was om op onze eerste dag daar naar Mysore te gaan, ook wel de City of Palaces genoemd. Helaas noopte de vermiste koffer ons om na het ontbijt een ‘mall’ op te gaan zoeken. Na het shoppen was het alweer gauw tijd voor de lunch en deze nuttigden we dan ook in een etablissement dat door vele locals gefrequenteerd wordt – de Pizza Hut! “Pepsi please, in a CLOSED bottle!”, zo brachten we de tips en waarschuwingen van onze ING begeleider meteen in de praktijk. De glazen die we erbij kregen waren te goor om te beschrijven en ook nog eens nat van wat ongetwijfeld lokaal kraanwater is. Niettemin besloot ik een glas om te spoelen met wat bronwater en daar wat cola uit te drinken (ik had geen flesje, het restaurant had er nog maar 4…). Gelukkig ben ik niet gestraft voor wat mijn reisgenoten uitmaakten voor dwaze overmoed. We besloten de middag te vullen met een paar lokale toeristische hoogtepunten, want de rit naar Mysore (3 uur enkele reis met de auto) was geen reële optie meer.

Hoogtepunt van de middag was een bezoek aan de Krishna tempel. Blootsvoets in een lange en langzame rij, tot het punt waar je in sneltreinvaart langs beelden van verschillende godinnen geleid wordt, tot aan de bovenkant van de tempel waar we in groepen tegen betaling een offer-ceremonie inclusief klappen en het zingen van de Hare Krishna mantra konden beleven. Na afloop van de ceremonie dachten we weer snel terug te gaan naar de auto’s om de volgende sight te zien, maar dat viel even tegen: wat volgde was een staaltje funnelmanagement dat we niet vaak eerder hebben meegemaakt. Werkelijk via ellenlange slingerende paadjes (eerst achterlangs het altaar, waar de recruiters klaar stonden om Joost te tackelen voor een ‘goed gesprek’ en waar we meenden ook het geluid van een tondeuse te horen…) werden we langs allerlei parafernalia, van kalenders, sieraden tot DVD’s en allerhande voedsel geleid, een pad dat steeds smaller leek te worden en, omdat aan het eind van de funnel de voedselkraampjes stonden, ook steeds plakkeriger. Ze doen ook alles om je daar te houden… zouden ze daar Made to Stick hebben gelezen?

Daarna probeerden we met de begeleiders af te spreken wat we verder nog aan events konden gaan doen.  Hier, zo zou later blijken, zouden we kennis maken met wat we tot nu toe ervaren als de heersende communicatiestijl in India. “Nee” komt niet echt voor in het vocabulaire; alles wat je suggereert is mogelijk en proberen ze dan ook te regelen, zelfs tot het punt waar de hoofdbegeleidster ons liet weten dat het met ING Vysya was geregeld dat we op maandag gewoon naar Mysore konden, in plaats van werken aan de case.

Eenmaal terug in het hotel na het diner was de verwarring compleet toen we een business card van de ING Vysya marketing manager aantroffen, waarop hij had gekrabbeld dat hij ons om 9 uur de volgende ochtend in het hotel zou komen ophalen.  Plichtsgetrouw als wij zijn -onze werkgever heeft ook een borgstellingsbrief voor ons gedrag ondertekend- stonden wij om 9 uur bij de receptie. Na vijf minuten besloten we maar naar kantoor te lopen (zoals eerder gemeld, vlak om de hoek). Nadat we ons bij de bewaker hadden gemeld namen we plaats in de centrale hal. Kwart over negen: geen contactpersoon. Half 10: geen contactpersoon. Hoewel de ergernis bij enkelen een tikje zichtbaar en hoorbaar werd, hebben we de wachttijd in de centrale hal wel gebruikt om te observeren. Opvallend: de centrale hal sluit direct aan op de kantoortuinen. De schoonmaker was druk aan het werk, en zwabberde tevens de randen onder de hekken richting het atrium. Dat maakte dat stof naar beneden dwarrelde, recht op….de wachtende gasten van ING Vysya… Mooie touchpoint met een negatieve experience, naast de andere negatieve touchpoint van het lange wachten zonder contactpersoon. Ik kan inmiddels in elk geval oprecht zeggen dat de recepties van de Nederlandse hoofdkantoorpanden het tegenwoordig helemaal zo slecht niet doen!

Om tien voor tien was het lontje opgebrand en besloten we terug te lopen naar het hotel – om in de deuropening de contactpersoon tegen het lijf te lopen. Erlangs glippen kon met zijn postuur helaas niet, dus zijn we braaf alsnog naar boven gelopen. De case die we uit de losse pols gepresenteerd kregen is in elk geval een zeer interessante: Geef een aantal strategische opties voor het veroveren van de 3 maanden geleden gedereguleerde spaarmarkt in India. Om het eenvoudig te houden, wordt ons tevens tussen neus en lippen door gevraagd suggesties te doen voor de positionering van ING Vysya. Professor Rudy Moenaert zal ongetwijfeld smullen van de structuur en volgorde van de ons gestelde vragen!

De eerste werkdag vervolgden we met iets waar we nog verbaasd over zijn dat dat mogelijk is (in Nederland zie ik het niet gebeuren): we gingen op bezoek bij een aantal bankkantoren van concurrenten om daar uitgebreid de zaak in kaart te brengen. Bij de eerste bank werden we zelfs met alle égards ontvangen en kregen we een uitgebreide toelichting bij werkelijk alle bureau’s met medewerkers en bijbehorende functies. Dat maakte wel goed inzichtelijk dat de  bank in kwestie nog erg ingericht is naar het interne proces. De overige bankkantoren die we bezochten lieten gelukkig iets meer een customer-centric inrichting zien.

In de middag werden we naar restaurant Woodlands gereden, waar we konden genieten van een klassieke lunch volgens de zuid-Indiase keuken: vegetarisch, geserveerd op een bananenblad, en eten met de handen. Hoewel onze gastheren verzekerden dat een paar gerechten niet ‘spicy’ waren, hielden we -terecht- rekening met onze eigen smaakreferenties. Ik was in elk geval de enige die de twee losse pepertjes geheel heeft opgegeten 🙂

Morgen (dinsdag 17 januari) wordt een ouderwetse Tias-bikkeldag: met onze eigen laptops op een ongetwijfeld crappy Wifi verbinding op een warm kantoor in een halve dag tijd een volledige presentatie in elkaar stampen, waarbij we natuurlijk voldoende druk op onze schouders voelen om onze Master-titel waar te maken. Wordt vervolgd!

Advertenties

3 thoughts on “TiasNimbas module 15: Bangalore. Een Customer Journey van bijna 8000 kilometer.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s